Müşteri Hizmetleri Sistemi

 Müşteri Hizmetleri Sİstemi Nasıl Olmalı ?

Müşteri hizmetleri sistemi: Müşteri istekleri, müşteri ihtiyaçları ve duygularını ele alan ve bunların değerlendirilmesi sonucu şirketin hizmet gücünü arttırmaya yönelik çalışmalardır. Müşteri hizmetleri şirketin 'Hadi bizde edinelim' diyerek bir günde oluşturacağı bir sistem değildir. Uygulamaya geçirilmeden önce düşünme ve planlama modelleri dikkate alınarak tasarlanan zahmetli bir sistemdir. Müşteri hizmetlerinin başarılı olması şirketin amaçlarına ulaşmasını sağlayan en önemli adımlardan birisidir. Müşteri istekleri sistemi oluşturulurken ilk öneme sahip ve dikkate alınacak konu adanmışlıktır. Adanmışlık: şirket yönetimin en tepesinden, en alt kademesine kadar inen sistemdir. Yani müşteri ilişkileri sistemine bütün şirket dahil edilmelidir. İkinci adım ise, şirket vizyonunun müşteri tatmini odaklı olmasıdır. Müşteri odaklı vizyon müşteriler tarafından yönlendirilir ve şirketin tek bir amanç etrafında toplanmasını sağlar. Müşteri hizmetleri sisteminin içerisinde :

-Yönetimin katılımı.
-Müşteriyi tanıma.
-Hizmet kalitesine ilişkin performans standarlarını geliştirme.
-Doğru personel seçimi, eğitimi ve ödüllendirilmesi.
-Müşteriye yakın olma.
-Sürekli Gelişmeye Yönelik Çalışmalar.
bulunmaktadır. Şirketin yapacağı diğer bir çalışma ise kendine yeni bir misyon belirlemesidir. Şirketin misyonu vizyon içerisindeki geçen değerler dikkate alınarak belirlenmelidir. Vizyonun en dikkat edilmesi gereken iki unsuru vardır. Bunlar; yalınlık ve derinliktir. Vizyonunuz ne kadar kuvvetli olursa, müşterilere karşı daha basit ve açık, ölçülebilir, işinizin başarısını belli eden bir şirket özelliği kazanırsınız. Bundan sonraki adım ise şirket dışına yani müşterilere yönelerek bilgi edinmektir. Müşteri hakkında ki bilgileri edinmeye ilk başta kendimizde başlamalıyız. Şirketimize:

-Hangi pazarlara girmek istiyorum ?
-Müşterilere hangi düzeyde hizmet verebilirim ve bu vereceğim hizmet yeterli olur mu?
-Müşterilerin ihtiyaçları neler ?
-Müşterilerin gireceğim pazarda ki ürün deneyimleri ve kullanımları neler ?
-Gireceğim pazarda ki hizmetler nerelerde ne zaman kriz yaşıyor ve çöküyor ?
sorular sormak müşteriyi ve pazarı tanımamızda yardımcı olacaktır. Müşteriyi tanımanın diğer kolay bir yolu ise müşteri bölümlenmesidir. Müşteri bölümlenmesi yaptığımız taktirde müşteriyi daha yakından takip edebilir ve gireceğimiz pazarın nabzını daha rahat tutabiliriz.
Müşteriler hakkında bilgi edindikten sonra diğer bir adım ise çalışanlarla ilgilidir. İyi bir müşteri hizmetleri sistemi, kaliteli ve başarılı çalışanlar tarafından yürütülmelidir. Müşterilere iyi bir hizmet, nitelikli çalışanları kurumumuza kazandırmaktan geçmektedir. Çalışanların başarıları her zaman değerlendirilmelidir, ödüllendirilmelidir. Çünkü; müşteri hizmetini sunan kişi, müşterinin gözü kulağıdır. Çalışanların performansları iki grup olarak değerlendirilmelidir. Bunlar:

1.Grup 2.Grup

-Etkinlik -Yardım

-Güvenilirlik -Kişisel İlgi

-Çabuk karşılık verme -Önemseme

-Nezaket -Güven

-Profesyonel Tavır -İlgisizlik

-Güven -Kabalık

 

Son adım müşteri tutundurmasıdır. Tutundurma faaliyetleri müşteriler ile sürekli iletişim içinde bulunarak yapılır. Müşterilere sağlanan ürün ve hizmet sonrasında, müşterilere sorular sorarak müşteri düşünceleri öğrenilmeye çalışılmalıdır. Tutundurma faaliyetlerini:

-Müşterilerin çalıştıkları ortamlara ziyaret.
-800'lü hatların oluşturulması.
-Web sayfası ve diğer iletişim kanallarının varlığı, açık tutulması.
-Verdiğimiz hizmet ve ürün hakkında ki bilgilerin hatırlatılması.
şeklinde olmalıdır.

Daha fazla bilgi için; Yavuz Odabaşı - Kalıcı Başarı İçin Müşteri Hizmetleri kitabını okumanızı öneririm