Dinlemeden Çok Konuşmak Sattırır mı ?

Öyle, satış ya da müşteri ilişkileri çalışanları vardır ki, çok konuşarak ve müşterilerin istedikleri şeyleri söyleyerek başarılı olacaklarına inanırlar.Daha da kötüsü, bu tür alışkanlıklarını da başarılı satış ile ilişkilendirirler. ‘Satışı gerçekleştir ya da yok ol’ anlayışının bir uzantısıdır bu durum.İletişiminizi yanlış yapmanız, doğru biçimde, empatik olarak yapmanız kadar önemlidir. Pazarlama ileşim uygulamalarında en sık yapılan hataların başında, ‘çok söz söyleyip, iyi dinleyici olmama’ gelmektedir. Bir müşterinin kendisini ifade etmediği, anlaşılamadığı durumlardaki tepkilerini hayal edebiliyor musunuz ? satışların kaçırılmasının ve kopuk ilişkilerin büyük bir kısmının bu tür bir iletişimden kaynaklandığını biliyormusunuz? O halde iletişimin ne olduğu ve neler kapsadığından kısaca söz etmek gerekir. İletişim, anlaşılabilir mesajların alınması ve yollanması işlemidir. Karşılıklı etkileşimi, duygu ve düşüncelerin paylaşımını da içerir. Kısaca; duygu düşünce ve bilgi alışverişinin mesajlar yoluyla sağlanmasıdır. Hepimiz biliyoruz ki, şirket ile müşteriler arasındaki iletişim genellikle ihtiyaçlar ve beklentiler çerçevesinde oluşur. Bu yüzden müşterileri anlamak, onların ne istediğini belirleyebilmek iyi ve etkili iletişimin ilk adımıdır. Yapılan araştırmalar ve uygulamalardan elde edilen bilgilere göre müşterilerle iletişim kurma yöntemleri bilinince, müşteri davranışlarını daha kolay anlamak olanaklı. Bu açıdan bakılınca müşteri ilişkileri ve satış öğrenilebilen profesyonel bir iletişim türüdür. Müşteri ilişkilerinde başarı kazanmak, iletişim becerilerini öğrenmek kadar, etkili iletişimin önündeki engelleri aşmak becerilerini göstermeye bağlıdır. Bu engellerin en önemlisi sizce hangisidir ? Dinleme Dinleme Dinleme. İletişimde karşı tarafı iyi biçimde dinlemiyor ve anlamıyorsanız, ne söylediğinizin hiç bir anlamı kalmıyor. Çoğu insan iyi konuşabilse bile çoğu zaman etkin iletişim kuramıyor olabilir.İyi dinleme, anlamında ve etkin iletişimin ilk koşuludur.’Bulunduğumuz aradığımızdır’ sözünü açıdan unutmamamız gerekiyor. Müşterilerimizin en arzuladığını, neyi gerçekleştirmek istediklerini ve ne beklediklerini anlamayı aramıyorsak, bulduklarımız belki iletişim kurduğumuzu gösterebilir, ama kaybettiklerimizi kesinlikle göstermez.

Aşırı ve yüklü bilgi vermekten kaçınılan bir iletişimde iyi bir dinleyici olabilir miyiz ?

-Müşterilerin ne istediğini tahmin edebileceğimize fazla güvenmemek gerekir. Diyalog için, gerçek bir dinleyici olunmalı.
-Müşterinin sesini ya da sessiz haykırışını duymaya çalışmalıyız.
-Müşterilerin ne istediklerini anlamak için onlara soru sorabilmeli ve yanıtlarını kabullenmeliyiz.
-Yeni markalarımız ve çalışmalarımız hakkında müşterilerimizin ne düşündüklerini öğrenmeye çalışmalıyız.
-Müşterilerimizin ürünlerimizle ilgili kullanım hikayelerini bizlere iletebilmeleri için, gerekli ortamları hazırlamalıyız.

Belki bu listeyi uzatmak olanaklı. Ancak, işin özünü bunlar oluşturuyor. Buradan nasıl bir sonuç çıkarmamız gerekiyor ? Bizim pazarlama iletişimi ile kurmaya çalıştığımız ilişki ve iletişimde çok daha hızlı ve kontrol edilemeyen iletişim türleri var. Müşterilerimiz ve potansiyel müşterilerimiz arasındaki yüz yüze iletişime ek olarak, e-postalar,bloglar,cep telefonları aracılığıyla yoğun ve hızlı bir iletişim gerçekleşiyor. Büyük bir müşteri kesiminin kontrolümüz dışında iletişimde olduğu çok açık. Bu yüzden, iyi bir dinleyici ve iletişimci olamazsak, çok önemli düşünce ve bilgileri atlayabiliriz. Müşterilerimizle doğrudan kurulan iletişim ve onları dinleyerek anlama, duygulara ulaşma olanağınıda beraberinde getiriyor. Müşterilerden elde edilen dönüt yeni pazarlama fırsatları taşıdıklarının farkında olmalıyız. Eğer ürünlerimizle , rakiplerimizle, ticari aracılarımızla ilgili bir konu, sorun varsa ve bunu iyi bir dinleyici olarak öğrenebilirsek, bu sorun veya sorunlarla hızlı biçimde başa çıkabiliriz. Sorunu ne kadar erken yakalarsak, o kadar çabuk yanıtlayıp çözebileceğimizi de biliyoruz. Geç kalan çözümlerin maliyetlerini neler olabileceğini görebiliyorsak, ‘ duymadan dinleme ‘ alışkanlığını bırakabilen iyi bir dinleyici olmaktan başka çaremiz yok gibi…

Daha Fazla bilgi almak için Yavuz Odabaşı-Kalıcı Başarı için Müşteri Hizmetleri kitabını okumanızı öneririm.